Por Thiago Pina
Em uma das aulas de um MBA, vários grupos formados em sala foram a frente para falar de alguns problemas comuns encontrados nas organizações, e o que me surpreendeu foi a quantidade de reclamações e críticas a área de TI de suas empresas. Coisas como falta de comunicação, indisponibilidade de serviços, demora na solução de problemas ou até, acreditem, má vontade no atendimento.
Basta uma rápida busca no Google para verificar em pesquisas relacionadas a satisfação dos usuários de TI nas corporações, que os níveis de satisfação em relação as tecnologias disponíveis são satisfatórias, acima de 80%, mas em relação ao atendimento das equipes chega a ficar abaixo de 40% na média.
É certo que a relação da TI com seus clientes é fator decisivo para o sucesso de qualquer estratégia de governança, e é um erro achar que investir dinheiro e tempo em projetos, ferramentas e tecnologia de ponta é garantia de retorno, pelo contrário, pode ser uma grande frustração se ao fator pessoas não for dado a devida atenção.
Muitos Frameworks, normas e literaturas abordam o assunto com ótimas sugestões para resolver o problema, como investimento em treinamentos e elaboração de um bom plano de comunicação com as áreas usuárias. O PMBOK em sua última edição dedicou uma área exclusiva a gerencia de stackholders, com excelentes recomendações para um item tão negligenciado por muitos gestores. Há também a norma ISO/IEC 38500:2009 com princípios como “Responsabilidade” e “Comportamento Humano” que realçam a importância das pessoas para que a governança de TI seja compreendida e implantada com sucesso nas organizações; além dos famosos COBIT e ITIL, ferramentas já implementadas em grandes corporações no mundo todo.
A tecnologia dispõe de ótimas ferramentas para gerenciar as comunicações e facilitar o acesso a vasta documentação produzida pelas empresas, como as redes sociais corporativas, com um propósito especifico de compartilhar conhecimento ao mesmo tempo que diminui a distância entre as pessoas, tornando a comunicação mais horizontal, fluida e dinâmica. O Service Desk colabora muito na agilidade do atendimento, documentação e gerenciamento dos incidentes, problemas e mudanças, gerando uma base de conhecimento valiosa tanto para o usuário quanto para os analistas da TI, trazendo ganhos significativos para o negócio, tornando-o mais ágil e colaborativo.
A tecnologia sozinha não é capaz de produzir os melhores resultados, o fator humano é determinante para materializar uma estratégia de sucesso, pessoas são o ativo de maior valor das empresas, não poderia ser diferente na TI, portanto, investir em gente é fator determinante num cenário cada vez mais competitivo e carente de inovação.
